农行佛山分行：与客户换位思考 让服务深入人心

　　11月14日下午，一位年近九旬的老人独自来到农行佛山石湾支行营业部。一进大门，老人情绪就非常激动，手里拿着一张农行卡和一本存折，嘴里一直叨念着“被骗了，要退钱”。大堂人员第一时间迎上去接待了她，询问发生了什么事。或许是由于着急的情绪加上年纪大听力不太好的缘故，老人对工作人员的询问视若罔闻，口中一直重复说着被骗了要银行退钱，情绪逐渐激动。见状，大堂同事马上将老人引导到贵宾区柜台，并将情况报告内勤行长陈艳芳。内勤行长一边安抚老人情绪一边指导柜面经理查询老人银行账户情况。

　　经系统查询，朱婆婆的银行卡近期发生了一笔2699元的POS机消费记录，顺着这条记录了解终于得知，原来几天前，朱婆婆在某手机店被引导消费了2699元购买了一台智能手机。事后等婆婆反应过来想退掉手机时，手机店却以朱婆婆自愿购买为由，不肯退货。情急之下，朱婆婆直接将手机放在手机店后便跑来银行要求把钱返回其账户里。

　　了解原委后，内勤行长从朱婆婆那里获得了手机店的电话，第一时间跟手机店老板取得联系。一开始手机店老板依旧态度坚决，不肯退货，经过银行多位同事轮流沟通，与他分析引导老人误买手机这一行为的种种严重后果，理清其中的利害关系后，手机店老板才终于松口答应给朱婆婆办理退货、退款。事后，看着账户上成功返回的2699元，朱婆婆脸上终于露出笑容，再三向银行工作人员表示感谢。

　　协助老人“退货退款”这些并不是银行工作人员的工作，银行大可直接联系客户亲属进行处理。但佛山农行石湾支行营业部的工作人员在了解到老人情况后，换位到朱婆婆的角度，也许老人不想把事情告诉家人，同时出于对农业银行的信赖所以去到银行网点寻求帮助，在事情成功解决后，朱婆婆满意的离开网点，工作人员心里也获得满满的成就感。

　　“共情是设身处地理解求助者，求助者会感到自己被理解，悦纳。当能帮助到别人时，我们也会感受到快乐，所以共情也是一种自我治愈的过程。”工作人员说。确实如此，与客户换位思考，才能让服务更深入人心，农行佛山分行始终坚持以客户为中心，排客户之忧，解客户之难，深刻践行“换位思考，用心服务”的理念，持续为客户提供有温度的服务，以真心赢得客户，努力打造“浓情暖域”服务品牌。