社保智能客服让咨询“不打烊”

　　为贯彻落实二十大精神，坚持人民至上的服务理念，以及实现2023年《佛山市社会保险基金管理局打造“全心社保”品牌推动经办服务高质量发展行动方案》，佛山市社保局以社保服务事项标准化清单为基础，以知识运营服务为核心，采用智能语义引擎，结合知识库和多种人工智能技术，2023年1月起将智能客服嵌入i社保APP、社保门户网站、社保公众号、社保小程序，以及各区局的在线渠道。计划年内陆续在“佛山12345”微信公众号、粤省事等粤系列小程序的佛山专版等上线。

　　

　　该功能依托AI技术应用，通过文本、音频（普通话/粤语）、视频多种方式精准展示社保服务事项的办理流程和材料清单，极大地简化了操作难度，提高了使用便利性，让社保办事指南咨询全天候不打烊，实现群众在线上就能完成社保业务咨询的便民服务新模式，就连老年人也能轻松玩转。

　　

　　“社保智能客服”实现以下功能：

　　

　　一、提供社保知识智能问答。能解答包含社保卡、养老保险、工伤保险、失业保险、生育保险和医疗保险在内的六项社保业务知识，支持模糊意图提问或复杂场景提问后的智能解答。

　　

　　二、提供语音文字智能输入。能实现语音输入识别后自动解答，同时支持文字输入后的联想问答，辅助市民群众更好地根据相关咨询业务提问。

　　

　　三、提供热点问题自主展现。支持对六项社保业务问题以热点问题的形式在咨询页面呈现，方便市民群众直接点击热点问题后获取相关答案。

　　

　　四、支持多种知识答复方式。支持文字、图片、音频和视频多种知识答复方式，实现“随意问，精准答”。

　　

　　五、实现关联问题推荐与评价。根据市民群众提问答复后进行同一知识点的关联推荐，同时针对智能客服解答可以进行满意度评价，实现对问答质量的辅助监控。

　　

　　“社保智能客服”的上线有效解决了“群众咨询难，基层压力大”的堵点问题，让现代化技术更多、更公平惠及人民群众，同时敞开了社保服务群众的“方便之门”，进一步提升了社保经办服务效能，实现了多赢的改革目标。