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禅城推行我省首个“一门式”改革

2015-1-4 15:16

今周导读

　　禅城一门式改革实现了一窗多办，市民办事更方便。

　　一门式综合信息系统使整个审批流程得到统一与简化。

　　近日，佛山市民黄先生带着12户邻居的嘱托，在禅城区行政服务中心的39号窗口递交了《禅城区既有住宅加装电梯设计方案审核申请表》，一同附上的还有同意加装电梯业主的签名意见表。5天后，他就收到了来自审批部门的反馈——他所申请的鸿翔小区北一街七号楼，获批加装电梯。在此之前，旧楼加装电梯，申请人要跑至少8个部门、等上一年时间。
　　这一变化源自禅城2014年9月份启动的一门式行政服务改革。从9月开始，282项自然人、法人事项在该区试点镇(街)和村(居)行政服务中心可实现一门式办理。所谓“一门式”，就是把政府职能部门多个办事大厅服务事项逐步向行政服务中心集中，多门向一门集中;把多窗办的事情转为一个窗口集中办理，多窗向一窗集中。群众办事时，从跑多个部门，走多个流程，简化为在一个中心或窗口，简化流程，简洁办事。
　　“这项改革的核心理念是，把简单带给群众、把复杂留给政府。”佛山市禅城区区委书记刘东豪说，在改革中，群众、企业办事做减法，政府服务做加法，后台大量繁杂的事项由政府自身消化，让群众办事更方便、更规范、更阳光。
　　服务群众做减法：282个事项可“一窗”办理
　　实施一门式改革后，群众申请旧楼加装电梯，从以前跑8个部门、至少需要一年时间，到现在跑“一窗”、最多8个工作日搞定。
　　黄先生家住禅城湖景路上的一栋住宅楼。这是栋建于上世纪90年代的7层楼。早在三四年前，就有住户牵头发起加装电梯的计划，由于流程不清、条件复杂，申请人需要在8个主管部门跑上半年甚至一年，加装电梯开始了艰难的“持久战”。
　　2014年初，禅城区开始筹备启动一门式行政服务改革。群众对旧楼加装电梯为代表的呼声最高、最强烈。该区将这一申请事项纳入一门式改革试点。6月初，禅城区旧楼加装电梯最先出台了新规定、新流程，市民只需到一个窗口，便可办理全部报建程序，省去了自己跑部门办事的麻烦。鸿翔小区七号楼居民的加装电梯申请，也在提交材料5天后就获批。
　　“传统的行政权力模式，呈条状垂直管理和块状分级管理，群众办事不懂这些、也没必要弄懂这些，以复杂的内部结构和权力分级的界面向群众提供服务，就容易造成群众办事不知找谁办、不知怎么办的难题。”刘东豪说。他以苹果手机的操作系统，形象比喻禅城一门式行政服务体系带来的直观变化：用户在最简洁统一的服务界面上完成操作，走完背后复杂的流程，这就意味着，一门式改革要实现对内改革做加法、对外服务做减法。
　　围绕“用户思维，以社会需求和评价为导向，加快行政审批制度改革”的思路，该区在了解到上海一门式改革已探路8年，随即邀请上海团队为该区量身定做一门式行政服务系统。与上海不同的是，8年之后的禅城，面临着简政放权与大数据技术革命这两大新的战略机遇，禅城的一门式改革，起点势必更高，触及的改革利益更复杂。
　　在禅城一门式行政服务改革下，旧楼加装电梯新政，立刻搅热了市民们加入申请的热情。像黄先生这样的普通市民，不必再去理会加装电梯过程中，政府内部审批流程有多么繁复，而只须前往行政服务中心的一个窗口便能提交申请，等待时间大大缩短为最迟8个工作日，就有明确答复。
　　数据显示，今年1月至10月，禅城行政服务中心共受理101宗加装电梯的申请，其中有73宗是今年6月以后受理的申请，已通过规划审批的有42宗。相比今年前10个月101宗加装电梯的申请，2007年至2013年，该区共受理旧楼加装电梯的总数仅为110宗。
　　与旧楼加装电梯事项类似，在禅城，自然人事项已基本实现进一门、一窗办理。据介绍，从9月1日试运行至今，该区已经梳理出282个事项进驻一门式综合窗口，这些综合窗口的工作人员以“全能选手”的角色，接受来自市民的办事申请，“一窗”提交资料、“一窗”给出结果。这种类似于企业ERP管理、以客户需求为导向的思维，贯穿于一门式服务事项中。
　　改革背后的博弈：打破部门壁垒实现信息共享
　　以前台的一门式服务改革为切入点，倒逼后台的行政审批制度改革，并将推动打破部门审批、科室审批的制度设计壁垒，实现政府转职能、转方式、转作风的根本变革。
　　一门式改革为群众、企业办事做减法，意味着政府服务需要做加法，后台大量繁杂的事项由政府自身消化及优化。
　　11月10日，同安社区居民何女士到社区办理失业登记签到，社区行政服务中心的工作人员朱莉婷，审核过何女士的资料后，熟练地拿起失业救济金核发审核印章，章起笔落，已经办妥。
　　朱莉婷首先打开一门式综合信息系统，这是作为一门式的“信息底座”，通过电子化的流转审批和电子章，诸如新居保养老待遇核定、长住异地人员就医申请等社会保障事项，就可在试点镇街、社区行政服务中心即时办结。结合使用办公台上的高拍仪，大大减少了纸质档案资料审核的工作量，对于朱莉婷来说，拿起办事人的身份证一扫描，办事人的基础信息、办过何事、开过什么证明，一目了然;对于社区居民来说，以后再来社区办事，不必重复带身份证、户口簿、结婚证等已经录入过的基础资料。
　　然而，就在一门式改革以前，现在最快十分钟可以办结的失业金登记签到，何大姐却需要先到居委会开具相关证明，然后到位于同济路的禅城区社保局办理申请手续，再到江湾路的禅城区人社局办理求职登记手续，来来回回跑多趟。但现在，在家门口的综合服务窗口前，任意一个窗口都可以快速即时办结。
　　值得注意的是，作为行政服务中心前台工作人员的朱莉婷，手中已经拿到了来自社保部门的一套审核公章。其背后，一门式改革启动后，随着失业金登记事项下沉基层和流程优化，象征着职能部门审核审批权限的业务章，顺利移交到行政服务中心前台。
　　在禅城区人社局常务副局长简里高看来，透视失业登记申领程序的优化过程，就可管窥一门式改革是如何牵动部门权力梳理的：“这个事项能够将审核标准固定化，进入‘一门式’窗口，背后协调牵涉了诸多力量。比如，要跨越传统行政区分中的部门力量，在对审核标准进行梳理中，对部门科室权限、各条线的系统管理等都有所触动，也极易出现扯皮现象。”
　　他感慨：“想要解决面对群众的服务事项，很多时候，单靠某个部门通过事权下放和压缩行政审批时限，通常是‘有想法、没办法’。”事实上，失业金的申请、登记手续，分属人社和社保两个部门，两个部门各自有自己的信息化管理系统，此前，即使是遇到一些细节环节的操作问题，两个业务交叉部门都需要坐下来，动辄通过联席会议进行协调。
　　不仅仅是部门权力交叉、“信息割据”、办事标准存在“模糊地带”，办理失业登记的居民，也被人为划上了不同的“身份标签”——如果办事人所在企业属于市直企业，或者是属于区属企业，不同身份就要跑不同的政府部门、走不同的办事程序。这就意味着，市民要办事还要先搞清楚自己企业的性质、归属哪一级政府管理，即使查政策、找“攻略”、托关系后，还是容易遭遇“踢皮球”的尴尬。
　　“我们总是说已经简化了多少审批事项，下放了多少事项，但是为何群众的感受总是与统计数据有落差?为什么门好进了，脸好看了，事却难办了呢?”中国行政体制改革研究会副会长、国家行政学院教授汪玉凯说，禅城的一门式改革实践有利于解决这个问题，那就是关于简政放权如何“接地气”的问题。
　　现在，失业金登记等事项纳入到一门式行政服务体系中，市民办事不必再来区分自己的“身份标签”，到镇街或社区行政服务中心的综合窗口，同城通办，10分钟搞定。禅城以前台的一门式服务改革为切入点，倒逼后台的行政审批制度改革，并将推动打破部门审批、科室审批的制度设计壁垒，实现政府转职能、转方式、转作风的根本变革。
　　政府改革做加法：消除“灰色地带”挤压自由裁量权
　　一门式服务通过打破政府原有的条块管理、层级分权的内部架构，推动事项标准化后向社会公开，实现办事全过程公开、阳光化运作，让审批权力在阳光下运行。
　　“广东各条线的信息化基础是很好的。”汪玉凯直言，各个职能部门都有自己的电子政务系统，一条一条下来，却也造成了资源共享难、业务协调难、互联互通难几大难题。
　　近年来，各地兴起了行政服务中心的服务模式，老百姓办事不用跑到各个部门各个科室去了，各部门以窗口形式集中在中心办公，但是这种服务窗口背后的后台，却始终是孤立的。而这也正是左右基层政府社会治理的关键，在部门和工作人员一个个“微权力”下，都存在着或多或少的自由裁量权。
　　从物理层面的行政服务中心一门式集中办公，到实现真正意义的一门式行政服务体系，禅城首先梳理出台了职权清单、负面清单、审批清单、监管清单等四大清单，摸清了自己的“权力家底”，并厘定市、区、镇街三级政府纵向权责的“模糊地带”。在此基础上，大数据技术的运用，推进权力透明公开运行，规范权力行使，把“权力关进制度的笼子里”。
　　同时，为了让每位市民前去办事的标准是一样的，办事的流程必须进行标准化统一，在对282个进驻事项进行标准化的梳理过程中，禅城一门式工作小组把前期大量的工作精力，放在了与不同层级和部门一一来谈，把具体事项的办事标准固定下来。对此，刘东豪有个比喻：“对于权力的梳理，就像是洗青菜，只能一棵棵洗，任何部门掺杂一点私心、一点沙子，都是影响这盘菜的口感的。”
　　“禅城一门式改革推进服务事项对外服务、对内裁量准则、服务流程的标准化建设，并对外公开。减少行政审批过程中的主观性、随意性和差异性，着力实现‘无差别审批’、‘一审一核’、‘即办即审’。”在禅城一门式技术方代表赵海然看来，这个看似费时费力的“笨办法”，却直接解决了最难的权力梳理问题——那就是把各个部门藏在“柜子底”的权限与自由裁量权的那部分，拿出来晒、亮出来晒，极大压缩部门和科室的自由裁量权，这是禅城基层治理创新的第一步。
　　■专家点评
　　让群众感受到简政放权“接地气”
　　“禅城不是特区、没有特殊政策，完善后的一门式体系将具有放大效应，具备成为‘标准’的基础。禅城一门式行政服务改革将对中国政府服务模式的变革产生深远影响。”国家行政学院教授汪玉凯在点评一门式改革时说，禅城的实践有利于解决简政放权如何“接地气”的问题，禅城正在将物理的、窗口集中式的行政服务大厅，转向探索真正的一门式综合服务。
　　在他看来，佛山作为国家行政体制改革的前沿阵地，是国家改革的窗口，他非常关注一门式行政服务改革：“上海对一门式的改革已经探路8年之久，而现在禅城的创新尝试已经超过上海，禅城现在面临着大的发展机遇——简政放权与大数据等技术革命是禅城一门式改革的两个战略机遇。”
　　汪玉凯认为，电子政务系统本身正面临转型，从过去的内部办公支撑，转向如何向市民群众提供优秀的政府服务，全面履行政府职责。同时，政府信息管理服务正在由各自为政，实现向资源共享、业务协同、互联互通转变。在这个过程中，地方政府需要找到一个整合机制，从社会需求和公众感受的角度去分析以前的改革是否成功、有哪些需要修补。
　　此间，电子政务服务的重心正在下移。此前，地市级以上行政层级高的政府在电子政务上花钱多、做出了很多系统，但是现在，电子政务的重心正在向区县、乡镇下移，这种下移一定是基于大数据等新技术，而禅城的尝试完全符合重心下移的趋势，群众来办事、政府就能够获得海量数据，这也是把大数据的理念向前推进的表现。
　　汪玉凯建议，广东网上办事大厅已经延伸到了三级政府，目前至少搭建起了一个“一体两翼”的公共服务平台，禅城一门式行政服务改革则具有全国推广的意义，如果一门式能够与广东网上办事大厅对接，找到其中的对接机制，一门式可以成为广东网上办事大厅的实践抓手。
　　■笔者手记
　　“完整政府”思维下的改革探路
　　作为一种基层治理创新，禅城通过引入互联网大数据技术手段，在上海经验的基础上，一门式改革凸显出用户导向、整体政府思维的新特征。
　　禅城选择从群众最关心的、最根本的利益诉求出发，以明确一致的目标和制度化的方法，探索出政府整体性治理的新模式，不论是面对市民办事，还是提供公共服务，禅城一门式行政服务体系将呈现出简洁清爽统一的界面，把简单带给群众，把复杂留给自己。此间在以“城市顾客”需求为导向的权力梳理中，改革牵一发而动全身，试图“把权力关进制度的笼子里”，推动基层治理的现代化。
　　可以说，一门式经历了艰难的博弈阶段，一路有荆棘，但一路也伴随着群众的鲜花与掌声。一门式倒逼政府打破各自为政、条块分割的利益格局，打破部门之间的信息割据，市民能够感受到的就是一个整体的政府。
　　而对国际化的营商环境下的办事成本、办事效率这些内容进行标准化探索，也是禅城一门式行政服务改革正在做的事情。未来，禅城的信心更在于，一门式行政服务体系将倒逼政府提升现代基层政府的治理能力，政府管理架构将形成一个开放、有弹性的肌体，以迎接信息化社会的变化与挑战。
　　■创新
　　禅城“一门式”行政服务改革将实现“六个办”
　　1.一窗办。在区、镇(街)、村(居)行政服务中心，实现一门式建设和“一窗式”服务，企业和群众进一个门、一扇窗就能办成多件事。目前，已经有282个事项可以实现在试点行政服务中心所有综合窗口一窗办理，新一批事项正在梳理之中。
　　2.马上办。即时办结率是衡量一个行政服务中心服务能力的指标，禅城一门式通过电子章、大数据库和诚信承诺书等办法，不断提高马上办成事的比重，不必让群众再跑一趟，在窗口前实现即时办结。目前，马上办件量增加了一倍。
　　3.限时办。通过申请材料的电子化、电子材料流转，克服前台接件与后台审批的物理距离，优化办事环节。群众只需进一个门、一个服务窗口提交资料的同时，还能把向群众承诺的办事时限进一步压缩，禅城的目标是将办事时限再压缩20%—30%。
　　4.网上办。建设一门式服务网、手机移动服务网、24小时自助服务终端，建立网上审批综合服务大厅。
　　5.全区通办。以工商业务为突破口，逐步实现每个行政服务中心都能办理企业和群众的服务事项。
　　6.天天办。为了群众能天天办事，不必在工作日专门请假跑行政服务中心，从明年开始禅城所有镇(街)全部实行一门式行政服务，探索全年无休的服务模式。

来源：南方日报