专车之痛：司机不认路 绕路的钱该谁付？

　　2013年，随着各种打车软件陆续登陆南京，打车似乎没有那么难了。如今，习惯了用手机打车的市民却逐渐发现，会遇到各种各样的问题，有时候甚至不知道该不该去投诉。最近一段时间扬子晚报记者对市民们在“互联网+”时代遇到的各种“新型打车难题”展开调查，并进行了“投诉实验”。 扬子晚报全媒体记者 徐媛园

　　麻烦A： 多付了钱

　　目前，滴滴所有的快车和专车类业务都为全程计费，比如它在路上堵1分钟，就要收取顾客4到5毛钱，依此累加。如果导航选择了一条堵或远的路线，那么多出来的费用上哪说理?

　　司机跟导航绕路，乘客多花了40元

　　上个月的一个下班晚高峰，南京市民冯小姐从奥体打了辆“滴滴快车”到北京东路。

　　上车之后，司机自称不认识路，问冯小姐能不能跟着导航走。冯小姐是个“路盲”，便表示同意。没想到的是，导航带着两人从奥体绕道新街口，又从上海路绕道清凉门，选的都是南京最堵的“医院学校聚集地”。短短十七八公里的路程，绕了冯小姐50元钱。

　　当时冯小姐没注意，把东西从车窗递给朋友后，就立刻返回了。到了家才发现，这一个往返的价格居然高达96元。“当时系统里给的预估价是28元，我还有25元的抵用券，算下来怎么也比打车便宜，就叫了辆快车，谁知道一趟下来比出租车贵好几倍!”冯小姐抱怨道。

　　扬子晚报记者在近半年时间里，接到过的类似投诉超过10起。市民刘女士就是从珠江路打了一辆滴滴快车，想去鼓楼陶谷新村一家食品店。“当时看到预估价格才8块钱，比出租车还便宜。谁知道那司机不认识路，导航也有问题，结果把我拉到了北京西路。”

　　“到最后还得花时间再走回去，我根本不知道打这趟车有什么意义!”刘女士特别憋屈地说，“你说司机错了，他也没错啊，他不认识路，跟着导航走的，但多出来的费用就要我承担?我觉得也挺郁闷的。”

　　■投诉实验

　　“滴滴”赔15元抵用券

　　滴滴：投诉电话很难打通，记者只好在打车结束后，在系统里将此意见编写提交上去。半个月后，记者接到了滴滴客服的电话，表示可以对司机进行批评教育，并愿意补偿记者一张15元的抵用券。不过，这15元的补偿究竟是怎么核算出来的、“批评教育”怎样执行，算是哪种程度的处罚，客服人员承认并没有相关章程可供参考，“可以与顾客协商解决。”

　　神州专车：记者在百度搜索“神州专车客服”，根本搜不到电话，在APP页面也没有找到投诉方式。

　　麻烦B：改付现金

　　铁路12306购票有“系统崩溃”的时候，网上购物也可能遭遇“通道拥堵”。打车软件也并非“完美”，总会出现这样或那样的问题。

　　如果被司机逼着取消订单，又或者遇到重复叫车、重复付费、与司机产生口角等问题，乘客到底该如何解决和维权呢?

　　司机直接取消订单，抵用券“作废”

　　上周一，南京市民陈先生用滴滴打车软件叫了辆车牌号为苏A719××的出租车去南京南站。车子开出不久，驾驶员就要求陈先生把订单取消。

　　“我想用支付宝支付，这样就可以使用抵用券。”陈先生明确表示不愿取消，但司机随即就单方面取消了订单。下车后陈先生越想越郁闷，就向扬子晚报记者投诉，“如果不取消我这个单子，他就要因为接单距离太近被扣掉滴米(滴米是滴滴打车给驾驶员的奖励措施，如果驾驶员愿意在早晚高峰接乘客去闹市区，可奖励滴米，以后接单时可抵扣距离快速抢单。如果驾驶员接的单子是去车站和机场，可能要被扣除滴米)，但好歹应该征求下旅客的同意吧。”

　　市民金小姐好几次在打专车时，也被驾驶员要求“取消订单”，直接付现金。“我直接拒绝了，如果同意不就真是打黑车了吗。”金小姐说。

　　还有不少乘客在发送打车请求时，由于网络问题，一不小心发送了两个，而且都被抢了单。这下可好，如果不把两个单都付掉，就不能继续用打车软件打车。“如果不付完钱，软件就一直不能用……”不少乘客说，打了几十年车，以前遇到问题要么报警，要么拨打客管处投诉电话，但现在，真不知道怎么解决了。

　　■投诉实验

　　三大软件均未回复

　　一上车就被司机要求“取消订单”的情况，这是扬子晚报记者收到最多的投诉。那么，各家软件对于这个问题是如何应对的呢?

　　滴滴：投诉电话依旧很难打通，向滴滴反映了订单情况，但客服也没给回复

　　神州专车：投诉途径依旧没有。

　　uber：可以通过发邮件的形式进行申诉，记者先向uber写了一封建议邮件，然而截至记者发稿，尚未得到回复。

　　麻烦C： 信息泄露

　　如今，“顺风车”以低廉的价格迅速吸引了城市年轻人的目光，从此上下班早晚高峰可以搭车，说不定还可以“搭”到人生“另一半”，但信息的泄露、驾驶员的未知等，的确会给乘客造成“不安全感”。

　　美女早上打顺风车，晚上被“加好友”

　　“早上刚打了一辆滴滴顺风车，结果晚上这个驾驶员就来加我微信。”南京市民马小姐是个标准的“白富美”，“我知道顺风车要微信认证，但对方怎么这么容易就获得了我的信息?”

　　网友“六月长安”上个月用软件拼车，遇到个奇葩司机，“一上车看我的眼神就不对，我一般坐后座，但刚一坐下这个司机就不干，非让我坐副驾，说搭他的车必须坐副驾陪他聊天，他拼车不为赚钱就为了让人陪他。最后他越说越不对，我就找了个借口又惊又怕的下车了。”这位网友说，下了车后就拨打客服电话，结果无人接听，微信客服也无人回复。

　　被“骚扰”还不是乘客遇到的唯一问题，已婚的李小姐经常替不会使用智能手机的父母叫滴滴顺风车。“顺风车里有评价系统，于是我的印象一栏里，一会儿是‘大美女’，一会儿是‘气质很好的老爷子’，一会儿又是‘慈祥的奶奶’。”李小姐觉得很郁闷，便想将一些评价删掉，但她发现这些评价根本删不掉。

　　让不少乘客觉得最“可怕”的事情，是碰上“新手司机”。“上次用嘀嗒拼车叫了辆顺风车，来了个新手司机，不认识路就罢了，关键她开车实在太吓人，转向灯都开错了。”市民包先生说。

　　■投诉实验

　　“嘀嗒”客服万年不通

　　滴滴打车的“顺风车”一上线，就在各大城市迅速扩张，让“嘀嗒拼车”有些“招架不住”。在打“顺风车”这个新生业务的过程中，乘客们遇到的问题该如何解决?

　　嘀嗒拼车：客服电话一直是处于“忙音”状态。尽管乘客们也理解，拼车软件们近两年扩张太凶，服务可能有些跟不上，但这样“万年打不通”的“神一样”客服的存在，真的好吗?

　　官方回应

　　多数“专车纠纷” 目前很难监管

　　南京市客运交通管理处表示，从目前对打车软件的投诉，分为出租车和专车。

　　“如果投诉出租车司机绕路和拒载等，客管处是受理的。”相关负责人告诉记者，“如果专车是私家车挂靠性质，它本身就不合法，乘客打黑车的行为目前不受保护。”

　　如果是合法的租赁公司的车，是不是可以在行业管理部门进行投诉?记者了解到，目前南京还没有明确由哪个部门来对租赁公司的车辆进行查处。也就是说，大部分乘客“打专车”所产生的各种纠纷，目前只能通过软件自带功能或客服电话投诉。

　　“专车新规”

　　拟不许私家车“接入”

　　交通部近日组织了“深化出租汽车改革初步思路”会议，针对“专车”的全国性网络约租车管理办法将向社会征集意见。同时，出租车改革的指导意见也正在研究制定中，拟将出租车分为巡游出租汽车、网络预约出租汽车两大部分，“专车”属于后者。

　　这份意见还提出：专车车辆档次应高于当地主流的巡游出租汽车，且不得开展低于成本价的促销活动，禁止接入私家车等非运营车辆。

　　记者观察

　　乘客“安全感”需要 法律和企业的良心

　　当前的打车软件，正面临着两难的困境。一方面必须扩张，不停地推出顺风车、代驾、定制公交、定制校车等各种业务。另一方面，七八个业务、全国几十个城市、上百万的订单、上千万的乘客信息，势必会带来更多问题。

　　任何一个有责任的企业，都不会对消费者的要求置若罔闻。在法律法规没有正式出台的情况下，打车软件在“攻城略地”的同时，是不是也要回过头，看一看在路上正在遇到问题的乘客们还没失望的眼神，制定详细的奖惩方案，什么样的投诉需要封号多少天、什么样的投诉需要永久封号。

　　我们希望相关行业部门，在制定相关法律法规时，能够考虑到正在发生的“新型打车难题”，将乘客们目前无处申诉的委屈，以法律法规的形式公之于众。以后乘客们无论是打合法的车辆、还是违法的车辆，都能在行业部门得到处罚或不处罚的意见。这才是乘客们需要的“安全感”。