据了解，国美管家的售后路径是借助移动互联网的东风，以国美会员为基础来渗透至周边消费者，搭建“自营+第三方平台”的售后平台，聚集专业的维修人员，提升服务体验，形成“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电生命周期的闭环。值得一提的是，国美管家提供家电回收服务，帮助消费者在可靠渠道回收旧家电，排除废旧家电健康隐患和流入二手市场的隐患，通过这种增值服务保障消费者的经济利益和身心健康，也避免了隐私信息泄露。

一位业内资深专家表示，提供标准化、可视化的售后服务，是颠覆传统家电服务行业的必由之路。作为独立研发的平台，国美管家深挖用户痛点，推出电子保修卡、电子说明书、送安信息可视化、上门服务可预约四大创新功能，实现维修过程全流程的可跟踪。

“电子保修卡”、“电子说明书”功能为行业首创，纸质信息可通过国美管家进行电子化，消费者仅需轻轻点击，便可查看电器的使用、维护、保修等详细信息，从此摆脱保修卡、说明书找不到的烦恼，方便透明。此外，国美管家通过向消费者开放部分后台数据，实时推送商品配送、安装、工程师等信息，实现“送安同步-送安可视化“，增强用户体验。同时，国美管家支持预约服务，消费者仅需在微信中填写产品型号、故障问题、家庭住址等基本信息，国美管家即可精准匹配合适的工程师，并按时上门服务，缩短服务响应时间，提升运营效率。

除提供基本的家电服务外，国美管家更囊括了一系列的“贴心管家“服务：随时查看、贴心提示、新奇玩法、创意生活，为消费者提供家电保养、娱乐互动、生活咨询等全方位生活信息服务。

国美管家通过五大服务、四大能力，快速抢占家电后服务市场，便捷快速、随时预约、价格透明、周期覆盖，以品牌效应塑造行业标准，为消费者提供全方位的家电售后服务。

整合家电后服务市场创造新型增长空间

目前，家电前端服务市场趋于饱和，但是保养、杀菌、消毒、清洗及家电以旧换新等售后服务却有很大的市场空白。“针对家电清洁、维修等的售后服务市场，是家电市场的最后一片‘蓝海’。”赛马资本投资副总裁张林利认为。而据中国家用电器服务维修协会预测，到2020年，我国家电服务业市场规模将达1万亿元。

有如此大的市场潜力和发展前景，家电服务行业却存在“失调”现象。多数售后服务更多流于噱头，常见的维修热线等手段仅能传递需求信息，满足服务需求却需要层层转包。但层层转包却拉高了服务价格、延长了响应时间，很多时候不能彻底解决消费者的问题。此外，家电服务人员素质参差不齐、小病大修、漫天要价、质量问题等现象常有，给消费者造成了诸多困扰。

面对售后服务行业的“冰火两重天”，国美率先破局，并提出“抢占家电后服务市场”。

在2016年战略年会上，国美总裁王俊洲提出了“全渠道、新场景、强链接”的九字主题，并表示要通过家电服务与消费者之间形成强链接。本次推出的国美管家是国美发力家电后服务市场的第一步，以差异化的“自营+第三方平台“模式“杀”入家电服务市场，以用户售后痛点为核心，并打通物流、售后服务及客服的多方平台，形成一站式家电售后体验端口，形成了从销售、消费到售后服务的全方位服务生态圈。

家电售后服务向来被认为“费力不讨好”，但是国美基于消费者痛点和“被信任是一种快乐”的品牌理念，推出国美管家，依托自身产业优势创造新型的盈利空间。据悉，未来国美管家将利用手机APP等服务端口，以交互性、创新性、开放性整合更大市场、支持更多家电平台，为用户提供更专业、更便捷、更贴心的家电售后服务。

业内人士表示，我国经济现已进入新常态，市场增速整体放缓。在这样的大环境下，国美率先发力售后市场，以品牌效应带动平台发展，起到了整合市场、树立标准的作用。同时，在消费者对于品质生活的追求下，国美此举创造了家电市场中的新型增长点，值得倡导、效仿。

资深管理咨询大师亚德里安·斯莱沃斯基曾表示，需求是缔造伟大商业传奇的根本力量。深度对接家电售后服务需求，“国美管家”打通家电售前市场和售后市场的最后一层屏障，通过服务体系的融合贯通，为消费者提供了透明、安心的家电售后服务，也推动了家电销售、消费、售后服务的全流程协同创新。