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“您好，这里是禅城区12319数字化城市管理专线。”这句简单的话语对于禅城区数字城管指挥中心的工作人员来说，意味着责任感和成就感。
禅城区12319数字化城管指挥中心负责接收全区的城管公众电话投诉以及信息采集员上报的问题，平均每天受理各类投诉超600宗，并必须在规定时间内办结案件，工作量并不少。指挥中心的坐席员上厕所都是用跑的，这不是夸张的修辞，是平日里的真实写照。
快速受理市民电话投诉
12319，作为受理市民投诉的城管热线，必须24小时在线，全年365天保持畅通，保证市民的每一条投诉都会登记在系统上。
“您所反映的问题，我们已在系统中进行登记，稍后会转相关责任单位进行跟进。”12319数字化城管指挥中心工作人员黄锦秀告诉记者，在投诉高峰时段，几乎没有间断，话务员必须迅速登记转办。他们除了仔细记录下案发位置及问题描述，更多时候还需要安抚投诉人的情绪和耐心对问题进行解答。
1月17日12点，黄锦秀值班时接到电话，有市民投诉禅城区海口坑岗薪村的某连锁卖场播放高音喇叭招揽客人，噪音很大。经过立案登记派遣后，禅城区城市管理综合执法局张槎分局执法人员马上到达现场，教育纠正了店铺负责人，消除了噪音。从受理到消除影响，仅仅用了不到3个小时，快速帮助市民解决了问题。
信息采集走上规范化轨道
每天早上9点到11点，正是信息采集员上报案件的高峰期。指挥中心里，以街道划分的工作组成员正紧锣密鼓地对案件进行审核及分派，不时将采集员上报中存在的问题截图整理发送至业务群，实时与管理公司就发现的问题进行沟通、指正。“回想起几个月前，信息采集员刚进行了‘大换血’，由于新上岗缺乏培训出了不少乱子，经常出现错选类别、案件位置填写缺乏完整的地理位置、照片拍摄不符合规范等。”黄锦秀表示，现在信息采集工作走上了规范化轨道，信息采集员经过了培训，之前的乱象也不复存在了。
午休时间，为了保证系统中的案件受理不超时，中心也安排了部分话务员在大厅值守。“这两小时，需要审核大量像店外经营、无照经营游商这类街面秩序案件。由于这类案件时效性较强，系统限制的处理时间也比较短。”12319数字化城管指挥中心相关负责人介绍。
协调处理各类咨询求助
工作人员整理过案件后，便会立即向责任单位咨询，致电各单位的操作员了解情况，有时还需向业务科室请教。“尽管各类市政设施都划分了管养单位，可以参考但却不能死板地按着以前的旧资料派遣。哪条路实施了提升工程，哪一片纳入了改造范围，都需要了解最新的状况。”黄锦秀表示。
指挥中心工作人员都各自忙着跟进案件时，也会向其他单位致电了解案件情况或寻求帮助。偶尔碰上棘手的难题，各组的同事都会帮着一同出谋划策、梳理问题，同心协力解决。
这便是12319数字城管指挥中心工作人员平凡又充实的工作。可能他们每天为之努力的，在旁人看来不过是一块砖、一个井盖、一片青草地这样不足挂齿的小事，但聚沙成塔、集腋成裘，每一个电话都是为市民解决一个困难，每一个举动都是为把家园建设得更美好!
来源：珠江时报
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发表于 2015-1-20 09:36:02
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